Comment répondre aux avis Google et en obtenir sans tricher

Accédez à votre fiche d'établissement et sélectionnez Voir les avis. À côté de l'avis concerné, sélectionnez Répondre, saisissez votre texte, puis sélectionnez Répondre.

Google examine chaque réponse pour vérifier qu'elle respecte son règlement relatif au contenu. Selon Google, l'examen prend généralement 10 minutes, mais peut parfois durer jusqu'à 30 jours. Si la réponse n'est pas approuvée, vous êtes invité à la modifier avant publication.

Une fois publiée, la réponse apparaît sous l'avis au nom de votre établissement : votre nom personnel n'est pas visible. Le client reçoit une notification et peut modifier son avis après l'avoir lue. Pour corriger votre texte, sélectionnez Modifier sous votre réponse. Relisez-vous avant d'envoyer.

Répondez quand vous avez une information nouvelle ou utile à partager. Chaque réponse peut atteindre de nombreux clients : inutile de remercier publiquement chaque auteur. Restez bref, simple, courtois et professionnel.

N'ajoutez ni offre ni promotion, puisque l'auteur de l'avis est déjà client. Une boulangerie peut par exemple signaler un détail que le client ne connaissait pas lors de sa première visite.

Pour montrer un bon avis à de nouveaux clients, partagez son lien direct. Sur Google Maps, recherchez le nom et la ville de votre établissement, sélectionnez Avis, puis Plus à côté de l'avis, Partager l'avis, Envoyer un lien et COPIER LE LIEN.

Commencez par vérifier vos archives sur l'auteur de l'avis et sa visite, par exemple votre agenda ou vos notes. Puis rédigez une réponse qui suit ces repères :

Signalez un avis seulement s'il ne respecte pas les règles de Google, par exemple du spam ou un langage vulgaire. Ne signalez pas un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord : Google ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client.

Sur votre fiche, sélectionnez Voir les avis, puis Signaler à côté de l'avis, choisissez la raison et sélectionnez Signaler. Selon Google, l'examen prend généralement plusieurs jours. Suivez l'état du signalement dans l'outil de gestion des avis.

Si un avis signalé ne peut pas être supprimé, vous pouvez faire appel de manière ponctuelle depuis cet outil, pour les avis éligibles : vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 avis. Le résultat vous est envoyé par e-mail. Si votre fiche a été la cible d'une tentative d'extorsion impliquant des avis négatifs, Google prévoit un signalement à part.

Selon SignalConso, un faux avis est publié par quelqu'un qui n'a pas réellement acheté ou utilisé le produit ou le service. Il peut s'agir d'un avis négatif abusif posté par un concurrent ou par une personne mal intentionnée. Face à un avis manifestement faux, vous pouvez faire un signalement sur SignalConso.

Cette règle vaut aussi pour vous. Selon SignalConso, le Code de la consommation interdit au professionnel de se présenter faussement comme un consommateur, de diffuser ou faire diffuser de faux avis, et de modifier des avis de consommateurs pour promouvoir des produits. Les sanctions de la DGCCRF pour pratiques commerciales trompeuses peuvent aller jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende.

Rappelez à vos clients de laisser un avis en leur donnant un lien Google ou un QR code à scanner. La création du lien et du QR code est détaillée dans l'aide Google. Prévenez vos clients qu'ils doivent être connectés à un compte Google, qu'ils peuvent créer avec une adresse autre que Gmail.

Ne proposez pas de remise ni de produit gratuit en échange d'un avis. SignalConso range parmi les faux avis ceux rédigés en échange d'une remise ou d'un produit gratuit. Selon Google, proposer des biens ou services gratuits ou à rabais en échange de la publication, de la modification ou du retrait d'avis négatifs est considéré comme une interaction fausse et strictement interdit.

Google indique par ailleurs qu'un mélange de commentaires positifs et négatifs semble souvent plus digne de confiance.