L'essentiel
Commencez par vérifier que votre site affiche vos mentions légales, vos CGV et les coordonnées de votre médiateur de la consommation. Passez ensuite en revue la commande, la livraison et la rétractation. La checklist suit le parcours d'un client, de la page produit au remboursement, d'après les pages d'Entreprendre Service-Public.
Qui est concernéLes commerçants et artisans qui vendent en ligne à des particuliers, qu'ils ouvrent une boutique ou qu'ils revoient un site existant.
- Pour un client particulier, les CGV doivent figurer obligatoirement sur votre site.
- Le bouton de confirmation de commande porte la mention « Commande avec obligation de paiement » ou une formule similaire dénuée d'ambiguïté.
- Le client a 14 jours pour se rétracter, et vous avez 14 jours pour le rembourser une fois informé.
- Sans date de livraison indiquée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.
- Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit désigner un médiateur de la consommation.
Dans cet article
- Vos mentions légales sont-elles complètes ?
- Vos CGV donnent-elles les informations avant l'achat ?
- La commande est-elle claire pour le client ?
- Livraison et paiement : que devez-vous respecter ?
- Le droit de rétractation est-il bien prévu ?
- Avez-vous désigné et affiché un médiateur ?
- Par où commencer
- Questions fréquentes
- Sources
Vos mentions légales sont-elles complètes ?
Selon Entreprendre Service-Public, le manquement à cette obligation d'information est puni d'1 an d'emprisonnement et 75 000 € d'amende pour les entreprises individuelles (dont micro-entrepreneur), et de 375 000 € d'amende pour les sociétés (SARL, SA, SAS, etc.).
- Rendez vos mentions légales facilement accessibles, dans vos CGV ou sur une page dédiée.
- Indiquez la dénomination sociale, la forme juridique, l'adresse du siège et le montant du capital. En entreprise individuelle, indiquez vos nom, prénoms et adresse.
- Ajoutez votre numéro d'immatriculation au RCS ou votre numéro Siren.
- Ajoutez une adresse mail et un numéro de téléphone pour vous contacter.
- Ajoutez votre numéro d'identification à la TVA.
- Indiquez le nom ou la dénomination sociale de votre hébergeur, son adresse et son numéro de téléphone.
- Si votre activité est réglementée et soumise à autorisation, indiquez le nom et l'adresse de l'autorité qui l'a délivrée.
Vos CGV donnent-elles les informations avant l'achat ?
Selon Entreprendre Service-Public, le non-respect de cette obligation est puni de 3 000 € d'amende pour l'entreprise individuelle (dont micro-entrepreneur) et de 15 000 € pour une société.
- Publiez vos CGV sur le site, de façon claire et lisible, avant que le client soit lié par le contrat.
- Décrivez les caractéristiques essentielles du bien ou du service.
- Indiquez le prix total TTC.
- Ajoutez votre identité et vos coordonnées, les conditions contractuelles et, le cas échéant, les modalités de résiliation.
- Indiquez la date ou le délai de livraison ou d'exécution.
- Mentionnez la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés et, si elles existent, vos garanties commerciales.
- Précisez la possibilité de recourir à la médiation de la consommation et le tribunal compétent.
- Si vous vendez aussi à des professionnels, tenez vos CGV prêtes à leur être transmises sur simple demande : elles sont facultatives entre professionnels.
La commande est-elle claire pour le client ?
Au moment de la saisie de la commande, plusieurs informations doivent apparaître, puis la commande suit des étapes précises.
- Affichez le prix et les caractéristiques essentielles des biens ou services commandés.
- Pour un abonnement, indiquez la durée du contrat et la durée d'engagement du client.
- Présentez les étapes à suivre pour commander et les langues proposées pour conclure le contrat.
- Prévoyez un panier ou un récapitulatif qui permet au client de repérer et corriger ses erreurs avant de valider.
- Après la saisie, enchaînez un récapitulatif détaillé avec le prix total, une modification éventuelle, puis la confirmation définitive.
- Inscrivez sur le bouton de confirmation « Commande avec obligation de paiement » ou une formule similaire dénuée d'ambiguïté.
- Envoyez un accusé de réception par voie électronique, sans délai injustifié.
- Pour une commande de 120 € ou plus, indiquez les modalités d'archivage du contrat.
Livraison et paiement : que devez-vous respecter ?
Un boulanger qui vend des coffrets en ligne ou un plombier qui vend des pièces doit annoncer une date précise de livraison.
- Indiquez avant la conclusion du contrat le délai précis de livraison, et non un délai maximal.
- Notez que, si aucune date n'est renseignée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.
- En cas de retard, le client peut demander l'annulation et le remboursement : prévoyez de rembourser dans un délai de 14 jours.
- N'imposez pas un avoir sur un prochain achat comme modalité de remboursement.
- Si vous proposez la carte bancaire, souscrivez un contrat de vente à distance avec votre banque.
- Ne facturez aucun frais supplémentaire lié à l'utilisation d'un moyen de paiement.
Le droit de rétractation est-il bien prévu ?
Selon Entreprendre Service-Public, le client dispose de 14 jours pour annuler sa commande sans justifier sa décision, et l'absence d'information sur ce droit est sanctionnée d'une amende administrative de 15 000 € pour une entreprise individuelle (EI, EIRL, micro-entrepreneur) et de 75 000 € pour une société.
- Mentionnez le droit de rétractation, ses conditions, son délai et ses modalités, dont la prise en charge ou non des frais de retour.
- Proposez un formulaire type de rétractation.
- Ajoutez une fonctionnalité gratuite, facilement accessible et visible pendant toute la durée du délai, présentée par une mention claire comme « renoncer au contrat ici ».
- Prévoyez ensuite un bouton ou une mention du type « confirmer la rétractation ».
- Envoyez au client un accusé de réception sur un support durable, avec la date et l'heure de la rétractation.
- Comptez les 14 jours à partir du lendemain de la réception pour un bien, et de la conclusion du contrat pour un service.
- Remboursez la totalité des sommes versées dans les 14 jours après avoir été informé de la décision du client.
- Repérez vos produits exclus du droit de rétractation (sur-mesure, produits rapidement périssables, logiciel descellé, par exemple) et informez le client de ces cas.
Avez-vous désigné et affiché un médiateur ?
Selon Entreprendre Service-Public, tout professionnel qui vend à des consommateurs doit désigner un médiateur de la consommation, quelle que soit la taille de l'entreprise, et le non-respect du dispositif d'information est sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société.
- Vérifiez si vous êtes concerné : une entreprise qui travaille exclusivement avec des professionnels n'est pas soumise à cette obligation.
- Choisissez un médiateur référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et compétent pour votre secteur.
- Comparez les options : médiateur public sectoriel, médiateur de votre fédération professionnelle, convention avec une association ou une société de médiation, médiateur interne.
- Contactez le médiateur pour connaître les conditions, les tarifs et les démarches, et vérifiez les frais annuels ou supplémentaires.
- Assurez-vous qu'il accepte les litiges de votre activité et que la façon dont vos clients le saisissent est définie.
- Affichez son nom, son adresse postale et l'adresse de son site, de façon visible, sur votre site, vos CGV et vos bons de commande.
- Informez le client avant la conclusion du contrat, puis en cours de contrat si sa réclamation préalable n'a pas abouti.
- Ne fixez aucune clause obligeant le client à passer par la médiation avant de saisir le juge : elle est interdite.
Pour vous
Par où commencer
Le plus simple est de regarder votre site comme le ferait un client. Ensuite, reprenez les groupes ci-dessus dans l'ordre.
- Ouvrez votre site et notez où se trouvent vos mentions légales, vos CGV et les coordonnées du médiateur.
- Complétez vos mentions légales avec la liste du premier groupe.
- Relisez vos CGV : prix total TTC, délai de livraison, garanties, médiation, tribunal compétent.
- Faites une commande d'essai et vérifiez le récapitulatif, le bouton de confirmation et l'accusé de réception.
- Contrôlez l'information sur la rétractation, le formulaire type et la fonctionnalité en ligne.
- Désignez un médiateur référencé, demandez ses conditions et tarifs, puis affichez ses coordonnées.
Questions fréquentes
Mes CGV sont-elles obligatoires si je vends à des particuliers ?
Oui. Selon Entreprendre Service-Public, pour les contrats conclus à distance avec un client particulier, les CGV doivent figurer obligatoirement sur le site. Entre professionnels, elles sont facultatives mais doivent pouvoir être communiquées sur simple demande.
Qui paie la médiation de la consommation ?
Selon Entreprendre Service-Public, elle est gratuite pour le consommateur et c'est le professionnel qui en assume les coûts. Le médiateur communique ses tarifs, à l'acte, au forfait ou par abonnement.
Un client peut-il se rétracter pour un produit sur mesure ?
Non. Entreprendre Service-Public cite le produit personnalisé, confectionné spécialement pour le consommateur, parmi les cas où le droit de rétractation ne s'applique pas, tout comme les produits rapidement périssables, les produits alimentaires par exemple.
Où trouver les règles détaillées d'affichage des prix ?
Les pages consultées indiquent seulement que le prix total TTC fait partie des informations à fournir avant l'achat. Pour les règles détaillées, à vérifier auprès de la page « Affichage des prix : règles à respecter » d'Entreprendre Service-Public.
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Sources
- Entreprendre Service-Public (DILA / Premier ministre)Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter
- Entreprendre Service-Public (DILA / Premier ministre)Médiation des litiges de la consommation
Guide établi le . Article établi à partir des sources citées et vérifié avant publication par Salvero. Une erreur ? Signalez-la-nous.
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