# Livraison, retours, remboursements : la checklist boutique

> Affichez avant la commande une date de livraison précise, mentionnez dans vos conditions de vente le droit de rétractation de 14 jours et prévoyez un remboursement dans les délais. Ce guide reprend les règles de la vente à distance et la marche à suivre quand un client conteste.

Rubrique : Vendre en ligne · Publié le 4 novembre 2026 · Salvero (JEM NODE)
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## Points clés
- Annoncez un délai de livraison précis avant la commande ; sans date, c'est 30 jours au plus tard.
- Le client a 14 jours pour annuler sa commande, sans justifier sa décision.
- Après une rétractation, le remboursement doit intervenir dans les 14 jours après que vous avez été informé de la décision.
- Certains produits (sur mesure, alimentaires, descellés) sont exclus du droit de rétractation ; vos conditions de vente doivent informer sur ces cas.
- En cas de litige, la marche à suivre décrite pour le client commence par la recherche d'une solution amiable avec vous ; le médiateur de la consommation est l'un des recours possibles.

## Quel délai de livraison faut-il annoncer au client ?

Un délai précis, donné avant la commande, et non un délai maximal. Selon Entreprendre.Service-Public (page vérifiée le 19 juin 2026), le professionnel doit indiquer, avant la conclusion du contrat, le délai précis auquel il s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service.

Si aucune date n'est indiquée, la livraison doit avoir lieu au plus tard 30 jours après la commande en ligne. Service-Public (page vérifiée le 26 août 2025) ajoute que, dans ce cas, le client ne peut pas engager ses démarches avant la fin de ces 30 jours. Vérifiez donc que le délai affiché sur chaque fiche produit correspond à ce que vous pouvez réellement tenir.

## Que se passe-t-il si je livre en retard ?

Le client peut demander l'annulation de sa commande et le remboursement. Selon Entreprendre.Service-Public, vous disposez alors de 14 jours pour le rembourser.

Vous ne pouvez pas lui imposer une forme de remboursement, par exemple un avoir à utiliser lors d'un prochain achat. Si un client vous écrit parce que son colis n'est pas arrivé, répondez-lui vite : la première étape décrite par Service-Public pour le client est la recherche d'une solution amiable avec vous.

## Combien de temps le client a-t-il pour renvoyer un article ?

Il a 14 jours pour annuler sa commande passée en ligne, sans avoir à justifier sa décision et sans autre frais que d'éventuels frais de retour, selon Entreprendre.Service-Public. Ce droit s'applique aussi aux articles soldés et d'occasion.

Le délai court à partir du lendemain de la réception pour un bien, et à partir de la conclusion du contrat pour une prestation de service. Le client peut se rétracter par tout moyen exprimant sa volonté : formulaire type, courrier, e-mail, espace client ou fonction prévue sur le site. Pour les frais de retour, la source demande d'indiquer si vous les prenez en charge ou non : précisez-le noir sur blanc.

## Que faut-il écrire sur le droit de rétractation dans la boutique ?

Il faut mentionner qu'il existe, ses conditions, son délai et ses modalités d'exercice, et proposer un formulaire type de rétractation. Ces informations sont généralement regroupées dans vos conditions générales de vente (CGV), qui sont obligatoires sur le site pour les clients particuliers.

Les sanctions sont chiffrées par Entreprendre.Service-Public. Ne pas fournir les CGV aux particuliers est puni de 3 000 € d'amende pour une entreprise individuelle (micro-entrepreneur compris) et de 15 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.). Ne pas informer sur le droit de rétractation est puni d'une amende administrative de 15 000 € pour une entreprise individuelle et de 75 000 € pour une société.

- Le prix total TTC et les caractéristiques essentielles du produit
- La date ou le délai de livraison
- Les garanties légales et, s'il y en a, commerciales
- Le droit de rétractation, le formulaire type et les frais de retour éventuels
- La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation

## Faut-il un bouton de rétractation sur le site ?

Oui : selon Entreprendre.Service-Public, le professionnel doit mettre à disposition une fonction gratuite permettant d'exercer le droit de rétractation avant la fin du délai de 14 jours. Elle doit être facile d'accès, visible et disponible pendant tout le délai, et permettre d'envoyer la demande en ligne en identifiant facilement le contrat.

Elle doit être présentée par une formule claire comme « renoncer au contrat ici ». Le client confirme ensuite par un bouton du type « confirmer la rétractation ». Vous lui envoyez alors un accusé de réception sur un support durable, un e-mail par exemple, avec la date et l'heure de la rétractation. La date d'application de cette règle ne figure pas dans la source : à vérifier auprès d'Entreprendre.Service-Public.

## Dans quel délai rembourser, et peut-on facturer le moyen de paiement ?

Une fois informé de la décision du client de se rétracter, vous avez 14 jours pour lui rembourser le montant total payé, selon Entreprendre.Service-Public. Pour les contrats de services financiers conclus à distance, la même page prévoit un remboursement au plus tard dans les 30 jours calendaires. Notez la date à laquelle la demande vous parvient, pour suivre ce délai.

La même page indique qu'on ne peut facturer aucun frais supplémentaire lié à l'utilisation d'un moyen de paiement. Carte, virement, portefeuille électronique, chèque ou espèces à la livraison : le prix affiché reste le même.

## Quels produits ne peuvent pas être retournés ?

Certains produits et services sont exclus du droit de rétractation, selon Entreprendre.Service-Public. Parmi les informations à fournir au consommateur figurent les cas où le droit de rétractation est exclu ou perdu.

La liste de la source :

- Produit personnalisé, fait spécialement pour le client
- Produit qui se périme rapidement, comme les produits alimentaires
- CD, DVD ou logiciel descellé par le client
- Produit descellé après livraison, qui ne peut pas être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé
- Journaux, périodiques et magazines, hors abonnement
- Hébergement, transport de marchandises, location de voiture, restauration ou loisirs à une date précise
- Service entièrement exécuté avant la fin du délai, après accord préalable exprès du client et renonciation expresse à son droit de rétractation

## Un client conteste : comment un litige se déroule-t-il ?

Service-Public décrit pour le client une marche à suivre qui commence par la recherche d'une solution amiable avec votre service client, par e-mail ou par téléphone. Les coordonnées du service consommateur figurent sur le site ou sur la facture, dans les CGV ou les mentions légales, et l'appel ne peut pas être surtaxé.

Sans réponse satisfaisante, le client peut vous écrire en recommandé avec accusé de réception, en décrivant le problème, avec les références du produit, la copie de la facture et la solution souhaitée. Il peut aussi se faire aider par une association de consommateurs. Si le problème n'est pas résolu, il peut faire appel à un médiateur de la consommation, un service gratuit pour lui. Selon Service-Public, les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel figurent sur le site du vendeur, dans les CGV. Il reste ensuite la justice et, en cas de pratique commerciale trompeuse, un signalement à la DGCCRF. Gardez une copie de chaque échange et de chaque facture.

## Par où commencer

Commencez par relire vos propres pages avec les yeux d'un client. Les gestes suivants vont du plus simple au plus complet.

1. Relisez vos fiches produits et notez le délai de livraison affiché : il doit être précis et réaliste.
2. Ouvrez vos CGV et vérifiez que le droit de rétractation, le formulaire type et la prise en charge ou non des frais de retour y figurent.
3. Ajoutez à vos CGV l'information sur les cas où le droit de rétractation est exclu, par exemple pour les articles sur mesure ou alimentaires.
4. Vérifiez que votre site propose une fonction de rétractation en ligne, avec l'accusé de réception, et renseignez-vous sur sa date d'application auprès d'Entreprendre.Service-Public.
5. Vérifiez que vos CGV mentionnent la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.
6. Préparez un modèle de réponse pour les demandes de retour et de remboursement, avec la date de réception de la demande à noter.

## Questions fréquentes

**Puis-je refuser le retour d'un article soldé ou d'occasion ?**
Non, selon Entreprendre.Service-Public, le droit de rétractation de 14 jours s'applique aussi aux articles soldés et d'occasion. Seuls les cas d'exclusion listés par la source font exception.

**Puis-je proposer un avoir plutôt qu'un remboursement ?**
Vous pouvez le proposer, mais pas l'imposer. Selon Entreprendre.Service-Public, en cas de retard de livraison, le client demande le remboursement et vous ne pouvez pas le forcer à accepter un avoir.

**Le client doit-il expliquer pourquoi il renvoie sa commande ?**
Non. Pendant les 14 jours, il peut annuler sans justifier sa décision, selon Entreprendre.Service-Public.

**Mes conditions de vente sont-elles obligatoires sur le site ?**
Oui, pour les contrats conclus à distance avec un particulier. Selon Entreprendre.Service-Public, leur absence est punie de 3 000 € d'amende pour une entreprise individuelle (micro-entrepreneur compris) et de 15 000 € pour une société.

## Sources
- Entreprendre.Service-Public.gouv.fr (DILA / Premier ministre, avec la DGCCRF) : [Doing e-commerce: rules to follow](https://entreprendre.service-public.gouv.fr/vosdroits/F23455?lang=en)
- Service-Public.gouv.fr (DILA / Premier ministre) : [Distance shopping, e-commerce: procedures and recourse in case of dispute](https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10868?lang=en)